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中国保监会关于印发《保险小额理赔服务指引(试行)》的通知

颁布单位:中国保险监督管理委员会 文号:保监消保〔2015〕201号
颁布日期:2015-10-24 失效日期:暂无
效力级别:部委规范性文件 法规类别:人身损害

(四)减免气象证明。发生大面积气象灾害,保险公司理赔时应以气象部门公布的气象报告为准,不应要求消费者提供气象证明。

第十条个人医疗保险小额理赔,按以下要求简化索赔单证:

(一)合并索赔单证。保险公司应将索赔申请、委托授权、转账授权等内容整合到理赔申请书中,推行“多合一”单证。

(二)减免索赔单证。保险公司不应要求消费者在索赔时重复提供已留存并可查询验证的资料,包括保单正本、保费收据等。

(三)减免意外事故证明。个人医疗保险小额理赔中,除有公安机关等第三方介入的情况外,保险公司一般不应要求消费者提供意外事故证明。

第十一条保险公司应多措并举加快理赔时效。保险小额理赔自消费者提交索赔申请、交齐索赔资料之日起5个自然日内结案率不低于80%;保险公司的平均索赔支付周期不应超过5个自然日。

第十二条保险公司应准确记录和保存与消费者信息交互服务触点的时间和内容,并将接报案、立案、索赔资料接收齐全、结案支付等理赔节点信息和结果通过适当方式主动告知消费者。

第十三条保险公司应做到理赔全流程透明管理,建立健全理赔信息便捷查询通道,确保消费者通过营业网点、电话、互联网等渠道查询包括理赔进度、节点时间、理算过程、理赔结果等关键信息。

第十四条保险公司应依据不同险种类型的理算特点,将赔款金额、免赔额、赔付比例等理赔结果信息告知消费者。

第十五条保险公司应加快推进理赔系统智能化建设,根据理赔风险级别,逐步提高保险小额理赔自动化处理比例,减少人工处理环节,提升理赔处理效率。

第十六条保险公司应当建立健全营业网点、电话、互联网等多样化服务渠道,主动前伸服务触点,以满足不同类型消费者服务需求。

第十七条保险公司应加大资源投入,加强服务创新,加快新技术应用,大力推进O2O服务模式,完善线上报案、受理、单证提交、审核反馈等功能,加强线上线下协同,实现快速服务响应,提升消费者服务体验。

第十八条保险公司应建立保险小额理赔服务监测指标体系,主要指标为保险小额理赔五日结案率、保险小额理赔平均索赔支付周期、保险小额理赔获赔率等。保险公司应加强对上述服务指标的动态监测,促进保险小额理赔服务水平提升。

第十九条中国保监会负责制定相关数据报送规则,适时披露保险小额理赔服务监测指标。保险公司应按规定报送保险小额理赔服务相关数据。

第二十条保险公司委托外部机构实施的保险小额理赔服务标准参照本指引。

第二十一条本指引由中国保监会负责解释和修订。

第二十二条本指引自发布之日起施行。

附件:1.参照标准

http://www.circ.gov.cn/Portals/0/wendang2015/xb135/1.参照标准.docx

2.保险小额理赔服务监测指标说明

http://www.circ.gov.cn/Portals/0/wendang2015/xb135/2.保险小额理赔服务监测指标说明.docx

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