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印发广州市行政机关及其公务员公共服务行为投诉处理办法的通知

颁布单位:广东省广州市人民政府办公厅 文号:穗府办〔2008〕28号
颁布日期:2008-05-21 失效日期:
效力级别:地方法规及地方人大文件 法规类别:刑事辩护

印发广州市行政机关及其公务员公共服务行为投诉处理办法的通知

穗府办〔2008〕28号

各区、县级市人民政府,市政府各部门、各直属机构:

《广州市行政机关及其公务员公共服务行为投诉处理办法》业经市人民政府同意,现印发给你们,请认真贯彻执行。

二○○八年五月二十一日

广州市行政机关及其公务员公共服务行为投诉处理办法

第一条为了规范对本市行政机关及其公务员公共服务行为投诉的处理,维护各方的合法权益,根据《中华人民共和国公务员法》、《中华人民共和国行政监察法》、《行政机关公务员处分条例》、《公务员考核规定(试行)》和其他有关法律法规,结合本市实际,制定本办法。

第二条本办法适用于投诉人对本市各级行政机关及其公务员的公共服务行为不满意或者有异议时,提出投诉的处理。法律、法规、规章以及上级规范性文件另有规定的,从其规定。

本办法所称投诉人是指通过书信、电子邮件、短信、传真、公布的投诉电话、面谈等形式,对本市行政机关及其公务员公共服务行为提出投诉请求的组织和个人。

对行政机关其他工作人员和依法行使公共管理职能的组织及其工作人员投诉的处理程序,依照本办法执行。

第三条投诉人对公务员违反公共服务行为规范有关规定的行为,可以向公务员所在机关投诉,也可以直接向监察机关进行投诉。投诉人对行政机关违反公共服务行为规范有关规定的行为,应当向监察机关投诉。

第四条各级行政机关及其公务员遇到服务对象对其公共服务行为不满意或者有异议时,应告知其享有投诉的权利,并告知其投诉途径。

投诉应在投诉人知道或者应当知道投诉事项发生之日起的15个工作日内提出;因不可抗力等因素造成不能在此期限内进行投诉的,投诉人应在不可抗力等因素消除之后15个工作日内进行投诉;逾期提出投诉的,作为信访件处理。

第五条投诉人的投诉应具有以下基本要件:

(一)有明确的投诉对象;

(二)有具体的投诉事实;

(三)署真实姓名并注明联系方式;

(四)属于受理投诉单位可以管辖的范围;

(五)没有超过投诉时限。

第六条投诉人向各级监察机关提出的投诉,按照下列分工受理:

(一)对区、县级市(含镇、街)行政机关(机构)及其公务员的投诉,由各区、县级市监察机关负责受理;

(二)对市直行政机关及其公务员的投诉,由市监察机关负责受理。

第七条属于下列事项的投诉,各级监察机关或者公务员所在机关不予受理:

(一)已经向人民法院提起行政诉讼并被受理或者人民法院已经作出判决或者裁定的事项;

(二)已经申请行政复议并已受理或者已经作出行政复议决定的事项;

(三)已经有信访结论的事项;

(四)已经按本办法作出最终处理决定的事项;

(五)不属于行政机关及其公务员公共服务行为的事项。

第八条投诉人向监察机关提出对公务员的投诉,受理投诉的监察机关可在不影响调查结果真实性的前提下,要求被投诉公务员所在机关在接到通知后的15个工作日内对投诉的事项进行调查,并将调查结果报给该监察机关,该监察机关应在收到调查结果后的5个工作日内作出是否为有效投诉的认定。受理投诉的监察机关自行对投诉的事项进行调查核实的,应在20个工作日内作出是否为有效投诉的认定。

投诉人向公务员所在机关提出对公务员的投诉,公务员所在机关应在20个工作日内对投诉事项进行调查核实,并作出是否为有效投诉的认定。

投诉人向监察机关提出对行政机关的投诉,受理投诉的监察机关负责对投诉事项调查核实,并在20个工作日内作出是否为有效投诉的认定。

受理投诉的监察机关或者公务员所在机关认为投诉事项涉及的情况比较复杂的,可在30个工作日内作出处理;超过30个工作日仍难以作出处理的,经市监察机关同意,可以适当延长,法律法规另有规定的除外。

第九条受理投诉的监察机关或者公务员所在机关应通过口头、电话或者以短信、电子邮件、信件等方式告知投诉人是否受理其投诉。受理投诉的监察机关作出的处理结果,应以书面形式在该处理结果作出后的5个工作日内送达投诉人。送达可以由本人签收,也可以采用挂号信的方式邮寄。

第十条投诉人对行政机关或者公务员就工作办理程序、时限等方面提出的投诉,由被投诉行政机关或者被投诉公务员所在机关负举证责任。

投诉人对行政机关或者公务员的工作作风、服务态度方面提出的投诉,由投诉人负举证责任。

第十一条公务员有以下情形之一,被投诉并经监察机关或者公务员所在机关调查核实的,该投诉即可认定为有效投诉:

(一)在办理行政许可事项时,对于符合条件的不予许可,或者没有按规定时限予以许可,或者对于不符合条件的予以许可;

(二)不按首问首办相关规定一次性告知服务对象所办理事项的依据、时限、程序、所需材料以及不予办理的理由;

(三)不按规定程序、时限和权限为服务对象提供服务;

(四)不按规定程序和权限执行公务;

(五)不按公布的工作用语及工作礼仪执行公务;

(六)不答复服务对象反映的问题;

(七)其他违反公共服务有关规定的行为。

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