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关于实施紧急报警与社会求助分流处理的通知

颁布单位:江苏省镇江市人民政府办公室 文号:办发〔2007〕196号
颁布日期:2007-09-12 失效日期:暂无
效力级别:地方法规及地方人大文件 法规类别:合同审查

关于实施紧急报警与社会求助分流处理的通知

办发〔2007〕196号

各辖市、区人民政府,镇江新区管委会,市各委办局,各直属单位、企事业单位:

为畅通110紧急报警求助通道,合理分流和有效处理群众求助诉求,进一步推动社会求助服务工作规范化,切实提高应急反应能力,提升政府公共服务水平,根据省政府统一部署,市政府决定在全市实施紧急报警与社会求助分流处理。现就有关事项通知如下:

一、分流处理的原则、范围和运行模式

(一)分流处理的原则。坚持市委、市政府统一领导,相关职能部门、单位各司其职,整体联动;坚持以公安为依托,充分发挥公安机关职能作用;坚持规范运作,实现集约高效、群众满意和节约行政成本的目标。

(二)分流处理的范围。开展紧急报警与社会求助分流后,110报警台按现有运作模式,受理各类违法犯罪的警情和事关群众生命财产安全的紧急求助。122社会求助服务台受理交通事故报警的同时,受理家庭、邻里、宅基地、消费、劳资等纠纷;水电气、开门开锁、噪音污染等涉及群众日常生活的求助事项;涉及城管、工商、环保、卫生、民政等政府相关职能部门或单位的一般求助事项;对政府、相关职能部门及其工作人员的投诉、举报;对政府及相关职能部门政策、法律法规的咨询、建议等。122受理社会求助后,可直接转交相关职能部门和单位处理。

(三)分流处理的运行模式。在110、119、122“三台合一”的基础上依托市公安局指挥中心设立“镇江市122社会求助服务台”(简称122台),24小时受理群众电话求助。122社会求助电话与110报警电话分两路分别接入公安指挥中心,分两个区域设置,各自接报受理、下达指令,相关信息在一个平台上传递和交换,形成110受理紧急报警、122台在受理交通事故报警的同时受理社会求助的工作格局,确保群众紧急报警能够快速高效处置、社会求助能够及时响应。

已设立并对社会公布的特服号码、服务热线、公益电话的部门和单位,仍按原有方式为公众提供服务。122台接到社会求助事项后,涉及的相关部门和单位已设立特服号码、服务热线的,及时转交到相关特服号码、服务热线。对未设立特服号码、服务热线的,通过电话联络方式转交到相关部门。

二、社会求助服务的工作流程

一是接报受理。122台接到求助电话后,凡属于受理范围的,应当及时受理并详细登记。

二是下达指令。受理后应区别紧急报警和社会求助,对紧急报警事项,应立即转至110台处置;对可能涉及公共公安、人身或财产安全的紧急求助事项,应指令相关警力先期处置,同时通知相关部门或单位派员处置;对一般性求助事项,转交有管辖权的部门或单位处置。相关部门或单位认为不属于本部门管辖的,应及时反馈122台,由122台酌情重新分流。

三是开展处置。相关部门或单位对122台移交的社会求助事项,应当认真登记、按照就地就近、分级分类的原则及时处置。处置单位在接到122台转交的投诉、举报、咨询和建议等,对于现行发生或情况特殊的求助事项,原则上应当在10分钟内出动,尽快赶到现场。办结后应视情回复当事人,重大事件应在半小时内向122台反馈,并做好处置记录。

四是适时回访。社会求助服务工作由市行风办和市公安局牵头,视情对处置情况进行跟踪回访,听取求助群众的意见和建议,并向处置部门或单位进行通报,进一步改进工作方法,提升服务水平。

三、分流处理的工作措施和要求

参与社会求助服务的部门和单位应当落实相应工作措施,建立健全内部工作程序、管理规章、考核奖惩等制度,对122台转交的社会求助事项,实行首接责任制,保证社会求助事项得到妥善处置;水电气、卫生急救等与群众关系密切,具有应急抢险、救援职能的社会求助服务部门和单位,应当建立24小时值班备勤制度,落实应急处置力量;其余部门和单位在工作日应当落实专门值守电话和人员,受理122台转交的社会救助事项,在节假日和其他非工作时间应当明确应急备勤力量和联络方式,保证24小时联通;122台应与已设立特服号码、服务热线的部门和单位建立畅通对接、信息共享机制,确保各类社会求助事项都能得到及时有效处置。

122台对接报的求助事项,凡能现时答复处理的,均应现时答复处理;凡不能现时答复处理的,应区别不同情况移交相关职能部门或单位处置。求助事项相对紧急,可能影响公共安全、人身或财产安全的,应指令公安民警先期处警,同时通知相关部门、单位派员处置。对122台移交的群众投诉、举报、咨询和建议等事项,相关部门和单位应认真登记、及时办理,办结后应视情回复当事人,并向122台反馈。法律法规或承办部门规章制度明确规定办结时限的,应依照法律法规或部门规章制度规定的时限办理。法律法规或部门规章制度未明确规定办结时限的,一般事项应在3个工作日内办结,特殊事项应在7个工作日内办结,重大复杂事项应在15个工作日内办结。一时难以办结的,应向当事人说明原因,并承诺办结期限。

四、分流处理的工作职责

各相关职能部门和单位应根据管辖权限和范围,负责本部门和单位职责范围内社会救助事项的处置、办理和反馈工作,切实做到依法履行职责和义务。具体职责分工如下:

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