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武汉市旅游投诉规定

颁布单位:湖北省武汉市人民政府 文号:令2000年第118号
颁布日期:2000-07-11 失效日期:
效力级别:地方法规及地方人大文件 法规类别:刑事辩护

武汉市人民政府令

(第118号)

《武汉市旅游投诉规定》已经2000年6月26日市人民政府第30次常务会议通过,现予发布施行。

市长王守海

二000年七月十一日

武汉市旅游投诉规定

第一条为保护旅游者、旅游经营者的合法权益,及时、公正处理旅游投诉,促进旅游业的发展,根据《湖北省旅游管理条例》、《武汉市旅游管理条例》等有关规定,制定本规定。

第二条在本市处理旅游投诉,应遵守国家、省有关规定和本规定。

本规定所称旅游投诉,是指旅游者认为其合法权益受到旅游经营者或其从业人员的侵害,或旅游经营者之间违反合同或承诺,向旅游行政主管部门或其他有关部门提出的投诉。

第三条旅游行政主管部门主管旅游投诉的处理工作,对不属于本部门职责范围内的投诉,应及时移送有关部门处理。

有关行政管理部门依照有关规定,在各自职责范围内受理和处理投诉。对旅游行政主管部门移送的投诉,应及时依法处理。

第四条旅游行政主管部门应向社会公布投诉电话。

旅游行政主管部门可委托旅游质量监督管理机构负责处理投诉。

第五条有下列情形之一的,可向旅游行政主管部门投诉:

(一)认为旅游经营者不履行合同或承诺;

(二)认为旅游经营者未提供质价相符的服务;

(三)认为旅游经营者或其从业人员出于故意或过失,造成旅游者行李物品损坏、丢失或人身伤害;

(四)旅游经营者或其从业人员索要小费、收受回扣;

(五)认为被投诉者有其他损害投诉者利益的行为。

第六条投诉者可用书面或口头方式向旅游行政主管部门投诉;用口头方式投诉的,旅游行政主管部门应当场记录投诉者的基本情况、投诉的请求和主要事实、理由。

第七条旅游行政主管部门应在接到投诉之日起5日内作出是否受理的决定;决定受理的,应在作出受理决定之日起5日内,将投诉受理决定书和有关材料送达被投诉者;决定不受理的,应通知投诉者,并说明理由。移送有关部门的,应在接到投诉之日起5日内将投诉材料送出,并通知投诉者。

第八条被投诉者应在接到投诉受理决定书之日起5日内,就与投诉事项有关的情况向旅游行政主管部门作出书面答复。书面答复应载明被投诉事由、基本事实与证据和处理意见。

被投诉者逾期不答复,不影响对投诉的处理。

第九条投诉者有权了解投诉的处理情况,有权请求调解或自行和解,有权放弃或变更投诉请求。

第十条被投诉者应接受旅游行政主管部门的调查,如实提供证据,不得隐瞒真相、阻碍调查。

被投诉者有权依据事实申辩和提出保护其合法权益的要求。

第十一条旅游行政主管部门应在查明事实的基础上,依照下列规定处理投诉:

(一)认定投诉事实不成立或被投诉者无过错的,书面回复投诉者;

(二)认定被投诉者违反有关规定的,依法给予行政处罚,并将处理结果书面告投诉者;

(三)认定投诉事项属于民事争议,可先行调解;投诉者与被投诉者不愿调解或经调解不能达成协议的,告知投诉者可依法向人民法院提起诉讼。

第十二条旅游行政主管部门应在受理投诉之日起15日内将该投诉处理完毕;情况复杂的,经旅游行政主管部门主要领导人同意,可适当延长,但最长不得超过30日。

不服旅游行政主管部门对旅游投诉作出的处理决定,可依法申请复议或向人民法院起诉。

第十三条旅游行政主管部门和其他有关部门应认真履行职责,依法办事,秉公处理旅游投诉;无正当理由不受理旅游投诉,或滥用职权、循私舞弊、索贿受贿的,由有关部门对有关负责人和直接责任人给予行政处分;构成犯罪的,提请司法机关依法追究刑事责任。

第十四条本规定具体应用问题,由市旅游行政主管部门负责解释。

第十五条本规定自发布之日起施行。


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